6 przykazań mądrego Social Media Managera

Potknięcie komunikacyjne, wadliwy produkt, złośliwy klient – potencjalnie każda z tych rzeczy może wywołać social mediowy kryzys. Jeśli dodatkowo screen negatywnego komentarza, pozostawionego bez reakcji marki, trafi w ręce lidera opinii, kilka nerwowych dni w pracy masz jak w banku.

1. Nie kradnij
 
Źródłem kryzysu może być wadliwa seria produktów, nieprzyjemna obsługa w lokalu, ale także nieprofesjonalna obsługa agencji. Jeśli jako Social Media Manager nie chcesz mieć na sumieniu nadszarpniętego wizerunku swojego Klienta, zawsze dokładnie sprawdzaj licencję filmów czy grafik, które chcesz wykorzystać w komunikacji marki.
Przestroga? Znajdziesz ją poniżej:
 

Źródło: wirtualnemedia.pl
 
2. Nie panikuj
 
Kiedy na profilu pojawia się lawina nieprzychylnych komentarzy, opanuj emocje i dobrze się w nie wczytaj. Spisz stawiane zarzuty, oszacuj jak poważny może być kryzys i zaplanuj odpowiednią taktykę działania. Reaguj neutralnie i merytorycznie. Jeśli nie masz jeszcze gotowej odpowiedzi, zapewnij, że sprawdzisz co się stało i jak najszybciej wróć z dalszymi wyjaśnieniami.
 
3. Nie ukrywaj kryzysu przed klientem
 
O niepochlebnych wpisach niezwłocznie poinformuj Klienta. Koniecznie poproś go o spisanie oficjalnego stanowiska firmy. Przedstaw proponowaną strategię działań, ustal kilka wariantów odpowiedzi i… działaj! Jeśli wyjdziesz z tego z twarzą, nie musisz się obawiać o przyszłość Waszej współpracy.
 
4. Nie usuwaj komentarzy
 
Negatywne recenzje czy posty na tablicy, pod którymi znajdziemy szybką i sensowną reakcję nie odbierają wiarygodności marce. Robią to natomiast sekcje wypełnione jedynie pozytywnymi opiniami.
Wyjaśniaj problematyczne kwestie, nie zaprzeczaj im, a w razie potrzeby przyznaj rekompensatę (kod rabatowy, paczka produktów, gratis do kolejnego zamówienia). Pamiętaj, że użytkownik, który czuje się zignorowany lub który odnotuje usunięcie jego postu bez uprzedniej konsultacji, może być naprawdę poirytowany. Prawdopodobnie swoim rozgoryczeniem podzieli się gdzieś indziej, np. na fanpage’u Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy
 

5. Nie chowaj głowy w piasek

Nie udawaj, że nic się nie dzieje. Opublikuj na profilu marki oficjalne oświadczenie prasowe i na bieżąco odpowiadaj na komentarze użytkowników. Na oświadczenie możesz się powołać także w przypadku pytań od dziennikarzy.

6. Nie trać czujności!

Narzędzia do monitoringu sieci to Twoi najwięksi sprzymierzeńcy. Koniecznie sprawdź: SentiOne, Monitori czy Brand24. Pamiętaj, że negatywne wzmianki mogą pojawić się nie tylko na profilach społecznościowych marki. Monitoringiem obejmij także fora, blogi, portale i ustosunkuj się do publikowanych tam komentarzy.

Udostępnij

Polecane posty

6 przykazań mądrego Social Media Managera

Potknięcie komunikacyjne, wadliwy produkt, złośliwy klient – potencjalnie każda z tych rzeczy może wywołać social mediowy kryzys. Jeśli dodatkowo screen negatywnego komentarza, pozostawionego bez reakcji

czytaj wpis

Nowe twarze w agencji Social Leaders

Do działu Client Service dołączyły dwie nowe Creative Project Managerki. Marta Krawczyk i Klaudia Miłoszewska będą odpowiedzialne za obsługę nowych i obecnych klientów agencji oraz

czytaj wpis